Servicio al Cliente de
Empresas Pequeñas
Rafael Palacios-Cortés
Centro de Desarrollo Empresarial (SBDC)
Albany, Oregon, Octubre de 2018
Contenido
Generalidades
1. Temas y objetivos del curso
2. Importancia del Servicio al Cliente
3. Establecimiento de las mejores prácticas
a) Primeras impresiones
b) Ética empresarial
c) Comunicación efectiva
d) Construyendo relaciones
e) Sostenibilidad ambiental
f) Responsabilidad social
g) Entrenar apropiadamente a los empleados
4. Resolución de las quejas de los clientes
5. Políticas del emprendedor o del propietario
a) Entrene apropiadamente a los empleados
b) Complazca al cliente siempre que pueda
c) Trate bién a todas las personas
d) Diversidad en el sitio de trabajo
e) Educación y entrenamiento
f) Oportunidades de hacer Carrera
g) Iguales oportunidades en el empleo
h) Código de Etica
i) Seguridad en el trabajo
6. Expandiendo la visibilidad del servicio al cliente
7. Establecimiento de programas de lealtad
8. Inculcando los valores del servicio
a) Confianza
b) Respeto a las personas
c) Respeto a sí mismo
d) Tolerancia
e) Cortesía
f) Respeto al medio ambiente
g) Respeto a las autoridades
h) Respeto a la propiedad
i) Respeto por las ideas
Actividades individuales o grupales opcionales
SERVICIO AL CLIENTE DE EMPRESAS PEQUEÑAS
Generalidades
El servicio es la acción de ayudar o hacer un trabajo para alguien. En algunos casos el servicio consiste en asistencia o asesoramiento que se presta a los clientes durante y después de la venta de un producto, con el propósito de brindar la mejor calidad en el servicio. También hay mucha gente que se involucra en el servicio voluntario.
El servicio al cliente es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes; es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure el uso correcto del mismo. Por lo tanto se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización, si es utilizada de forma adecuada.
El servicio es la actitud o estado mental de alguien que cuida y está interesado en las preocupaciones de otras personas; es un sentimiento de empatía hacia las personas con las que él / ella interactúa, con la convicción de que sucederán cosas buenas. El mejor indicador de la calidad en empresas de servicios es la satisfacción del cliente.
¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestros estándares de servicio al cliente superan las expectativas? Primero que todo hay que evaluar el nivel de servicio actual. Luego debemos examinar la ubicación del negocio y ver qué tan accesible es: tiene la empresa una oficina, o está en línea? los clientes interactúan con personas en vivo, o funcionan con sistemas automatizados? qué tipo de mensajes enviamos regularmente a nuestros clientes?
También cabe preguntarse: ¿Qué tan clara es la misión, visión y los valores de la empresa para sus clientes? ¿Qué significa servicio al cliente en su industria? ¿Qué esperan los clientes cuando se acercan a un negocio como el suyo? Estas son solo algunas de las preguntas que debería hacerse al evaluar sus estándares de servicio. Para comenzar, debe comprometerse con un buen servicio al cliente y luego comunicar ese compromiso a sus clientes y al personal.
1. Temas y objetivos del curso
Este curso abordará los aspectos principales para mostrar el por qué el servicio al cliente es fundamental para el éxito de las empresas pequeñas, y las formas en que éstas pueden mejorar el servicio al cliente, respondiendo las siguientes preguntas:
· ¿Por qué debería implementar un buen servicio al cliente?
· ¿Qué es un buen servicio al cliente?
· ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?
· ¿Hay otras acciones que pueda tomar?
El curso tiene tres objetivos:
i. Explicar por qué el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa
ii. Presentar las mejores prácticas de servicio al cliente
iii. Analizar las oportunidades de mejorar la visibilidad y efectividad del servicio al cliente.
2. Importancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente es fundamental para las empresa pequeñas. Algunos clientes se quejan, pero muchos otros simplemente no vuelven, y luego difunden su mensaje a otros. Hoy en día las redes sociales y el internet llevan las inquietudes y quejas de los clientes a una audiencia enorme.
El servicio al cliente es crítico cuando se compite con grandes empresas. Puede ser difícil competir con las grandes empresas en términos de poder de compra y fijación de precios; las pequeñas empresas debieran aprovechar la ventaja de su tamaño y su trato más personal para proporcionar un servicio excepcional al cliente.
Un estudio de American Express reveló que el 70 por ciento de los consumidores estarían dispuesto a pagar precios más altos en una empresa que ofrece un buen servicio al cliente. El ochenta y uno por ciento de los consumidores cree que las pequeñas empresas generalmente ofrecen un servicio al cliente superior que las empresas más grandes.
3. Establecimiento de las mejores prácticas de servicio al cliente
Los siguientes párrafos analizarán los aspectos importantes del servicio al cliente, y las mejores prácticas que se pueden establecer para cada uno.
a) Primeras impresiones: Por lo general se listan como el primer aspecto clave del servicio al cliente, ya que establecen el escenario para todas las interacciones futuras con cada cliente. Los clientes deben tener una experiencia positiva en su primera interacción con su negocio. Esto incluye la cortesía de sus empleados, la facilidad de acceso a su ubicación, tanto en línea como en la oficina, y el establecimiento de una buena actitud desde el principio.
Para crear buenas primeras impresiones, tenga en cuenta la regla de oro y la forma en que usted preferiría ser tratado cuando vaya a cualquier empresa. Debe demostrar que sus clientes son valorados en su negocio. Comience con sus empleados:
· Contratando empleados amables y competentes que puedan aprender las habilidades necesarias, en lugar de intentar alterar las actitudes de los empleados técnicamente capacitados.
· Entrenando bien a los empleados
· Tratando bien a los empleados, ellos tratarán bien a sus clientes
· Proporcionando retroalimentación oportuna y constructiva
· Siendo abierto y honesto
· Incentivando los mejores desempeños
b) Ética empresarial: El segundo aspecto clave del servicio al cliente es la ética de la empresa; asegúrese de que su empresa siempre sea ética y genuina en sus interacciones con los clientes. A los clientes les importa el comportamiento de las empresas porque quieren asegurarse de que estén apoyando a las personas con las que están de acuerdo. Sus valores centrales serán evidentes en la forma en que dirige su negocio. Asegúrese de que sus acciones confirmen la reputación y el mensaje que desea que sus clientes vean en su negocio. Asegúrese de ser siempre honesto acerca de los servicios, productos y calidad que ofrece.
c) Comunicación efectiva en su negocio: Para comunicarse efectivamente con sus clientes, primero debe ser receptivo. La regla 30/30 recomienda saludar al cliente en 30 pasos y 30 segundos después de ingresar a tu tienda o negocio. Usted y sus empleados si los tiene, deben poder comunicarse clara y concisamente. Tenga en cuenta la comunicación no verbal, incluidas las expresiones faciales y la apertura del lenguaje corporal de sus empleados cuando los clientes están presentes. Si su empresa está en línea, configure una respuesta automática de acuse de recibo de cualquier comunicación electrónica, y un medio de contacto alternativo.
Para comunicarse de manera efectiva con sus clientes, también debe hacer un seguimiento de ellos: reúna los comentarios de los clientes y actúe en consecuencia. Comuníquese con los clientes después de que se haya completado una transacción y recuérdeles que los valora a ellos y su lealtad. Si su empresa está en línea, realice un seguimiento de su reputación en línea, preste especial atención a las malas críticas y las quejas de los clientes, y responda a esos clientes lo antes posible.
d) Construir relaciones: El cuarto aspecto clave del servicio al cliente es construir relaciones con sus clientes. Es muy importante que sus clientes sepan quién es usted y qué representa; los clientes deben sentirse valorados y como si realmente estuvieran considerando sus necesidades. No olvide que no todos los clientes son iguales; por lo tanto, deberá variar su enfoque según con quién esté hablando.
e) Sostenibilidad Ambiental: Hoy en día la preocupación por el medio ambiente se ha convertido en uno de los aspectos más importantes de nuestra moral social. Esa conciencia social nos ha hecho ver como dependemos de los ecosistemas, y nos ha permitido integrar la preocupación por el medio ambiente con nuestros valores corporativos. Es de recordar que la función primordial de las empresas no debe ser únicamente la producción de utilidades, puesto que toda empresa dedicada al beneficio económico tiene responsabilidades sociales y ambientales que cumplir en el lugar donde se encuentre ubicada.
f) Responsabilidad Social: La responsabilidad social es un concepto relacionado que aborda la forma general en que una empresa intenta equilibrar sus compromisos con grupos e individuos relevantes en su entorno social. Las empresas que se esfuerzan por ser responsables con sus grupos de interés se concentran en cinco grupos:
· Clientes: tratan a los clientes de manera justa y honesta
· Empleados: tratan a los empleados de manera justa y respetan su dignidad y sus necesidades humanas básicas
· Inversionistas: siguen los procedimientos contables adecuados; proporcionan información sobre el desempeño financier
· Proveedores: crean acuerdos con los proveedores para beneficio mutuo
· Comunidad donde hacen negocios: participan en programas de ayuda y caridad, y contribuyen a programas locales, esforzándose por ser buenos ciudadanos.
4. Resolución de las quejas de los clientes
Para resolver con éxito un problema de una queja de un cliente, se debe determinar ante todo la causa raíz del problema, rectificar la situación, restablecer la relación con el cliente, y solucionar el problema.
Hay cinco pasos a seguir para resolver las quejas de los clientes de manera permanente:
i. Estar disponible: Los clientes deben poder contactar a alguien en su negocio para comunicar sus quejas.
ii. Desactivar la tensión: Escuche atentamente, y no se ponga a la defensiva cuando los clientes están molestos. En cambio, trate de llegar a la raíz del problema y resolverlo. Capacite a sus empleados para evitar que las situaciones difíciles se intensifiquen.
iii. Disculparse.
iv. Resolver el problema: Capacite a sus empleados con la flexibilidad para abordar las quejas de los clientes y considere proporcionar pautas escritas para abordar dichas quejas.
v. Incentivar a los clientes a regresar: ofreciendo algún descuento u obsequio, y haga un seguimiento con el cliente después de que se resuelva la queja. Lo más importante es investigar por qué se presentó el problema, e intentar evitarlo en el futuro.
Se trata de hacer que los clientes vuelvan incluso después de que suceda lo peor; los clientes que tienen un problema resuelto satisfactoriamente, por lo general son más leales a la empresa. Es convertir a los clientes furiosos o frustrados en compradores felices y repetidos, y hacer lo necesario para solucionar el problema. Además, los clientes necesitan ser reparados psicológicamente
5. Políticas del emprendedor o del propietario
Ahora que hemos revisado los aspectos principales del servicio al cliente y las mejores prácticas, centrémonos en cómo puede usted como dueño del negocio o empresario actuar de inmediato para comenzar a expandir la visibilidad de su servicio al cliente. Estas acciones son:
a) Entrene apropiadamente a los empleados: La primera forma en que puede tomar medidas para ampliar la visibilidad de su servicio al cliente es capacitar a sus empleados. ¿Qué saben sus empleados para ofrecer el mejor servicio al cliente? Recuerde, sus empleados a menudo son la cara de su negocio en lo que respecta a sus clientes. La capacitación debe comenzar el primer día. Asegúrese de que el aprendizaje se haya transferido y de que los empleados estén implementando su capacitación en el trabajo. Puede ayudar a motivar a sus empleados el proporcionar retroalimentación oportuna, y proporcionar incentivos para un buen servicio al cliente.
a) Complazca al Cliente siempre que pueda: Salude al cliente, ofrézcale ayuda, ofrézcale acompañarlo a donde está el producto, permanezca con él y/o ayúdelo hasta que el cliente esté satisfecho, agradézcale al cliente por hacer su compra.
b) Trate bién a todas las personas: Toda persona tiene derecho a ser tratada correctamente, independientemente de su posición; aprenda a escuchar; elogie en público y critique en privado; no le eche la culpa a los otros; asuma su propia responsabilidad
c) Diversidad en el sitio de trabajo: Se refiere no solo a la diversidad racial, sino también la del nivel educativo, la orientación sexual, los valores y creencias personales, su estado familiar, la edad, su antiguedad en la empresa y las habilidades físicas. Como empleados se espera que miren más allá de las diferencias y traten a los demás con respeto, equidad y dignidad.
d) Educación y entrenamiento: La meta para cada uno de los empleados es ser amigable, informativo y de ayuda en su trabajo. Para ello se requiere escuchar, aprender, y desarrollar nuevas habilidades. En la medida en que el empleado desarrolla su carrera, habrá muchas oportunidades para aprender acerca de su trabajo y de la empresa.
e) Oportunidades de hacer Carrera: Se promueve al personal desde adentro siempre que sea posible, y se ofrecen oportunidades para avanzar y desarrollarse dentro de la empresa. El avance del empleado dependerá de su rendimiento y deseos de aprender y crecer.
f) Iguales oportunidades en el empleo: Se espera que usted sea un empleador que promueve a sus empleados desde dentro de la empresa, sin tener en cuenta su raza, religion, color, sexo, orientación sexual, habilidades, edad o nación de origen. La meta es ser el empleador de escogencia en cada comunidad en la que opera. Para ello la gerencia está comprometida en cultivar un ambiente de trabajo diverso, donde las diferencias individuales son apreciadas y respetadas.
g) Código de Etica: Como propietario de una pequeña empresa usted está comprometido en conducir sus negocios guardando altos estándares morales, éticos y legales. Todos los empleados, contratistas y otros que actúan en nombre de Fred Meyer, se espera que muestren un alto grado de integridad personal, honestidad y equidad en todo momento, actuando en el mejor interés de la compañía; hablando de la compañía con respeto y lealtad, y adheriéndose a sus estándares y políticas.
h) Seguridad en el trabajo: Como empresario usted está comprometido en proveer un ambiente seguro, tanto para los clientes, como para sus empleados. Para ello, éstos deben seguir todas las políticas y reglamentos de seguridad, como también reportar y ayudar a corregir cualquier condición insegura en el sitio de trabajo que pueda ocasionar un accidente. Por ejemplo, en cuanto al manejo de químicos peligrosos los empleados tienen el derecho de saber de los riesgos asociados con el manejo de productos que contienen químicos peligrosos, a los cuales están expuestos en su trabajo.
6. Expandiendo la visibilidad del Servicio al Cliente
Una forma excelente de tomar medidas para expandir la visibilidad de su servicio al cliente es estableciendo una presencia en las redes sociales. “Póngase en los zapatos de su cliente”; ¿alguna vez ha usted enviado un correo electrónico, o ha llamado al departamento de servicio al cliente de una empresa y no recibió respuesta, o respondió negativamente a sus comentarios? ¿Muy posiblemente usted publicó en su lugar una diatriba en Twitter o Facebook hasta que obtuvo una respuesta? Bueno, no está usted solo: cada vez más clientes esperan que las empresas respondan a estas publicaciones. Debe utilizar las redes sociales no solo como una herramienta de marketing, sino también como una parte sistemática de su modelo de servicio al cliente.
Considere su presencia en las redes sociales como la nueva primera cara de su negocio y trate de causar una buena impresión allí. Las redes sociales representan el rostro humano, la voz y los oídos de su negocio. Por lo tanto, es importante que alinee las redes sociales con todos los niveles de su organización, incluídas las ventas, el marketing, la facturación y el desarrollo de productos. Esto le brinda a los clientes la oportunidad de participar y sentirse como verdaderos interesados en su negocio. Para hacer esto, debes cambiar tu paradigma de redes sociales haciendo lo siguiente:
· Reconocer que sus esfuerzos en los medios sociales son el centro de sus esfuerzos por retener y nutrir a clientes actuales y clientes potenciales.
· Ser estratégico sobre las redes sociales y mostrar cómo se relaciona usted con los clientes que están a su favor
· Monitorear las redes sociales regularmente, y no solo cuando intenta promocionar un producto o servicio; y
· Reaccionar a los problemas el mismo día, incluso si la respuesta es solo un reconocimiento de que se está investigando el problema.
Después de haber adoptado las redes sociales como una parte importante del servicio al cliente, debe usted definir reglas para responder a las quejas, comentarios y sugerencias de los clientes a través de las redes sociales. Luego, asigne a alguien en su negocio para cumplir ese rol.
7. Establecimiento de programas de lealtad
Finalmente, usted puede ampliar la visibilidad de su servicio al cliente estableciendo programas de lealtad dentro de su negocio. Los programas de fidelización de pequeñas empresas son otra excelente forma de mostrar a los clientes que son valorados; éstos fomentan el retorno comercial y le ayudan a recopilar información sobre la demografía de sus clientes. Ahora se presentan siete consejos para comenzar un programa de lealtad para pequeñas empresas:
i. Si es nuevo en los programas de lealtad y quiere una opción de baja tecnología, una simple tarjeta que se perfora en cada visita puede ser la mejor ruta a seguir. Simplemente diseñe e imprima una tarjeta ofreciendo un obsequio después de una cierta cantidad de compras. Si bien esta opción es simple, existen algunos inconvenientes, como no poder rastrear a los clientes y depender del cliente para llevar consigo la tarjeta.
ii. Otra opción fácil es configurar un programa de ofertas y recompensas. Pida a sus clientes que le den su dirección de correo electrónico y añádalos a una lista de aceptación. Esta forma de registro de correo electrónico es fácil para el cliente, y le promete comunicaciones regulares y ofertas especiales solo disponibles para clientes especiales.
iii. Si desea recompensar a los clientes que más gastan, desarrolle un programa de lealtad “premium” que defina quién puede ser elegible a ciertos beneficios. Usted debe estar en capacidad de rastrear las compras de mayor valor a lo largo del tiempo, para invitar a esos clientes a unirse a un club de clientes preferidos.
iv. Hay varias tarjetas de fidelidad disponibles comercialmente que le permiten diseñar tarjetas de marca, rastrear y administrar el comportamiento del cliente, como el número de visitas de clientes a su tienda, el monto promedio gastado y más.
v. Con la creciente tendencia de lealtad móvil, es importante que agregue un componente digital a su negocio. Esto puede tomar la forma de una aplicación, una plataforma de pago móvil o incluso conectarse a las redes sociales para que sea más fácil para sus clientes compartir su negocio con otros.
vi. Para las empresas pequeñas, la lealtad del cliente se basa primero en un excelente servicio, un saludo personalizado, y la calidad de sus productos o servicios. Entonces, haga que sus incentivos sean tan únicos como su negocio. Por ejemplo, las recompensas experimentales que recompensan a sus clientes en ciertas oportunidades pueden agregar valor a la duración y lealtad de sus clientes, y ayudar a que su negocio se destaque.
vii. Trate bien a sus clientes leales comunicándose con ellos regularmente.
Resumiendo, recuerde que establecer buenos estándares de servicio al cliente puede mejorar su posición en el mercado y ampliar su base de clientes. Los clientes seguirán siendo leales si sienten que están recibiendo la atención que merecen.
8. Inculcar los Valores del Servicio
a) Confianza: Confianza significa que otros pueden confiar en usted. Significa que las personas creen en lo que usted dice porque ellos saben que usted dice la verdad. Significa también que sus amigos saben que usted es leal. Las personas dignas de confianza son honestas, confiables y leales. Las personas que son dignas de confianza ganan muchos amigos, y la gente les tiene respeto. Una persona digna de confianza siempre trata de ser honesta en todo lo que hace. Una persona honesta siempre dice la verdad, y además es justo, cumple sus promesas, y evita el robar algo u ocultar la verdad.
La confiabilidad en el trabajo es una parte importante para ganar la confianza de otros. En los negocios, si usted no pudiera confiar en las cosas que usted usa a diario, como manejar un auto, comer en un restaurante, ingerir un alimento, sería imposible la vida civilizada. Las compañías que producen las cosas que usted quiere necesitan que usted confíe en ellas.; su negocio depende de que usted confíe en ellas. Si un producto no es confiable, entonces la gente empieza a dudar de la compañía que lo produce, y no querrá comprar otro producto a esa empresa. Esto puede ocasionar que la empresa fracase y tenga que salir del mercado.
Los gobiernos por lo general colaboran para que los productos sean dignos de confianza, estableciendo estándares y reglamentos, para lo cual las compañías deben seguir las regulaciones que hacen los productos seguros. La publicidad se supone debe decir la verdad. Los rótulos de los productos deben tener información veraz. Sin embargo las regulaciones no pueden forzar a las personas a que confíen en las cosas que ellos compran y usan. La confianza debe ser ganada. La confianza es creer que alguien o algo es confiable, bueno, honesto.
La confianza debe ganarse todos los días; nosotros debemos hacer las cosas correctas y cumplir las promesas cada vez, independientemente de las circunstancias. Esa confianza debe ganarse con todas las personas en la empresa, con los clientes, con nuestros vendedores, y aún con nuestros competidores. Cuando falta la confianza, nosotros podemos perder ventas, o la cooperación de alguno de los miembros del equipo, o productividad, o talento, y lo que es más grave, la lealtad de nuestros clientes. Adicionalmente, la empresa así pierde resultados, ganancias y utilidades. Los más grandes líderes y las organizaciones más exitosas han tenido la confianza de los clientes como ventaja competitiva, y gracias a ella ganaron la confianza de muchos más clientes que sus competidores. Hacer lo que es correcto es una gran cosa y es lo que origina el éxito en los negocios.
b) Respeto a las personas: Respeto significa sentir o mostrar estima por otro. Es demostrar a otras personas que ellas tienen valor. El respeto se demuestra siendo cortés, escuchando a los demás, tratando a otros con amabilidad, y actuando con equidad y justicia. Las formas de demostrar respeto pueden incluir: cuidar de uno mismo, en cuerpo, mente, y espíritu; valorar a todas las personas igualmente, y tratarlas como iguales; dar excelente servicio; trabajar en equipo con sus colegas o compañeros; ser amable; escuchar activamente; aceptar a los otros como son; apreciar las contribuciones y el buen trabajo de otros.
Respeto significa que usted trata a los demás en la forma que a usted le gustaría que lo trataran. Respetar significa tratar a todos con dignidad. Todas las personas merecemos respeto, independientemente del sexo, la raza, la religión, o las habilidades que tengamos. Respeto también es tener especial consideración por alguien o por algo.
c) El Respeto a sí mismo: Es tenerse a sí mismo en alta estima; esto no significa que usted crea ser mejor que los demás. Significa que usted cuida de su persona, y cree que usted es un ser humano valioso. Usted respeta su cuerpo comiendo sanamente, haciendo ejercicio, bañándose, cepillando sus dientes, cuidando su salud. Usted respeta su inteligencia al trabajar duro y cumplir con las tareas que se le han encomendado, y haciéndolas bién.
d) Tolerancia: Respetar las diferencias se llama tolerancia; todos somos diferentes, pero todas las personas compartimos el derecho a ser respetadas. Mostrar irrespeto o desagrado a alguien porque es diferente se llama prejuicio; éste es el opuesto a la tolerancia. Cuando se trata a las personas desigualmente por ser diferentes, se llama discriminación.
e) Cortesía: Es una forma de respeto. La mayoría de las personas espera ser tratada con cortesía. La cortesía ayuda a las personas a comunicarse con otras, y a establecer relaciones de amistad. La cortesía incluye ser atento, amable, ayudar a otros y estar dispuesto a colaborar con todas las personas. Cuando usted es cortés, los otros serán corteses con usted en reciprocidad.
f) Respeto al medio ambiente: La falta de respeto por el medio ambiente ha causado mucho daño a la naturaleza. Como resultado muchas fuentes de agua están contaminadas, los bosques y reservas naturales están siendo destruídas, y el planeta se está calentando, modificando así los patrones climáticos.
g) Respeto a las autoridades: Las personas que hacen cumplir las leyes y reglamentos del gobierno, tienen autoridad. Todos debemos respetar a las personas que tienen autoridad, ya que ellos ayudan a la gente a vivir en comunidad, y a hacer el mundo un sitio más seguro. En el deporte los jueces y los entrenadores son la autoridad; esto permite que los jugadores estén dentro de las reglas y así tener un juego justo. La policía representa la autoridad en las ciudades y pueblos. Ellos hacen cumplir la ley para mantener a la gente segura y permitir así la convivencia ciudadana.
h) Respeto a la propiedad: Usted tiene muchas cosas que le pertenecen; estas cosas son su propiedad: el vestido, sus objetos personales, y los productos de su trabajo. Usted tiene el derecho de esperar que los demás los traten con respeto, es decir que no sean tomados sin su permiso, y que si presta algo a alguien, debe ser devuelto sin ser dañado. Si alguien accidentalmente daña su propiedad, usted esperaría que esa persona lo arregle o lo reemplace. El respeto a su propiedad es también muestra de respeto hacia usted.
i) Respeto por las ideas: Cuando la gente comparte sus ideas con otros, es importante que esas ideas sean tratadas con respeto. Usted también puede mostrar respeto escuchando lo que otros tienen que decir. Las ideas debieran ser juzgadas con base en sus méritos; es irrespetuoso juzgar las ideas con base en prejuicios. Es de resaltar que el respeto a las ideas de los demás es una de las tradiciones más importantes en una democracia.
Actividades individuales/grupales opcionales
Videos para análisis y discusión, que pueden usarse en distintos puntos del curso:
a) “Servicio al Cliente” (Caricaturas; todo el video son 2:10): Conceptos de:
· Calidad
· Mejoramiento continuo
· Servicio y sus elementos
· Cultura de servicio
· Tipos de servicios
· Calidad de servicio
Pasos para atender a un cliente
· Transmite una actitud positiva
· Identifica sus necesidades
· Ocúpate de sus necesidades
· Haz que regrese
· Atender a nuestros clientes con calidad y como si fuera la primera vez
b) “Estrategias para ofrecer buena atención y servicio al cliente” (Carlos Flores; primeros 3 minutos del video que dura 6:29)
· El Cliente manda
· Aprende a escuchar
· Aplica las reglas de tu negocio con sentido común
o Toda regla debe ser para resolver un problema, no para crearlo
c) “Servicio al Cliente” (Miguel Angel Cornejo; primeros 5 minutos del video que dura 9:12)
· El servicio como producto: “nuestro negocio es la gente, y le servimos café” Starbucks
· Reinventar la empresa con base en el servicio
· Tener un cliente de por vida
o S: Sobresaliente
o E: Experiencia
o R: Repetir
o V: Vital
o I: Interesante
· R: Riqueza
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